Politique et lignes directrices sur les langues officielles
Langue de service

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service visent à aider et à guider les ministères, institutions et organismes de la province à s’acquitter de leurs obligations légales reliées à la Loi sur les langues officielles.  Elles servent de guide pour la prestation des services dans les deux langues officielles.
 

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service du Nouveau-Brunswick visent à garantir l’offre et la prestation de services de qualité égale dans les deux langues officielles par les ministères, les organismes provinciaux, le secteur de la santé, les sociétés de la Couronne, les établissements et les tiers partis en vertu d’un contrat.
 

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service sont fondées sur la Loi sur les langues officielles ainsi que sur la décision du Conseil de gestion numéro 04.0300.
 

Le gouvernement du Nouveau-Brunswick reconnaît ses obligations aux termes de la Loi sur les langues officielles, ss. 5.1(1) (c) and (d). Le gouvernement du Nouveau-Brunswick s’engage à offrir et à fournir activement à la population des services de qualité dans la langue officielle choisie par celle-ci.

La politique du gouvernement du Nouveau-Brunswick vise à offrir activement et à fournir des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

Le gouvernement du Nouveau-Brunswick reconnaît ses obligations en vertu des alinéas 5.1(1)c) et d) de la Loi sur les langues officielles. Il s’engage à offrir et à fournir activement à la population des services de qualité dans la langue officielle choisie par celle-ci.

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles - Langue de service s’appliquent à la partie I, III et IV des services publics du Nouveau-Brunswick.

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles - Langue de service s’appliquent aux ministères, aux organismes gouvernementaux, au secteur de la santé, aux sociétés de la Couronne, aux établissements et aux entreprises privées qui offrent des services gouvernementaux.

Cette politique s’applique au ministère de l’Éducation et du Développement de la petite enfance, mais compte tenu de la dualité dans le système scolaire, cette politique ne s’applique pas aux divisions du ministère organisées sur la base de l’une ou l’autre des langues officielles.   Cette politique ne s’applique pas aux écoles et aux bureaux des districts scolaires. 

Cette politique s’applique au ministère de l’Éducation postsecondaire, de la Formation et du Travail, mais elle ne s’applique pas aux collèges communautaires organisés sur la base de l’une ou l’autre des langues officielles.
 

Le ministre des Finances et le Conseil du Trésor est responsable de l'administration générale de la Politique et des lignes directrices sur les langues officielles - Langue de service.

Les personnes mentionnées ci-dessous voient à la mise en œuvre de la politique sur la langue de service :

Partie I      La fonction publique – Sous-ministres et Sous-chefs
Partie III    Le secteur de la santé – Directeurs généraux
Partie IV   Les sociétés de la Couronne - Présidents/Directeurs généraux

Il incombe au ministère des Finances et du Conseil du Trésor de surveiller la mise en œuvre de la politique et des lignes directrices sur les langues officielles - Langue de service et de fournir des avis sur son interprétation et son administration.

Services de qualité égale sont des services offerts activement dans les deux langues officielles et qui sont disponibles dans la langue de choix du client sans délai indu.

Offre active consiste à préciser au client dès le premier contact que les services sont disponibles dans les deux langues officielles.

L’emploi d’affiches bilingues et de salutations dans les deux langues au téléphone et en personne sont des éléments importants de services de qualité.  Tout service visant le public incluant des documents, site Internet et autre matériel doit être rendu disponible de façon simultanée dans les deux langues officielles.

Le terme “public” désigne, toute personne ou groupe de personnes; toute association ou tout organisme à but lucratif et à but non lucratif; toute municipalité ou tout organisme municipal; tout ministère ou organisme provincial ou fédéral; tout organisme non gouvernemental ainsi que son représentant.

La boîte à outils est un site de référence qui a été créé pour aider les gestionnaires et les employés. Le site fourni des outils et des exemples qui permettent aux employés d’offrir et de fournir des services de qualité égale dans les deux langues officielles.
 

I. Service au public

Lorsqu’un service est offert au public par une institution gouvernementale, il existe une obligation légale que ce service soit offert et fourni dans la langue officielle choisie par le public.  Il n’existe aucune exception basée sur un nombre minimum de membres d’une communauté linguistique quelconque dans une région donnée.

Par conséquent, tout membre du public ou tout organisme peut communiquer avec le gouvernement du Nouveau-Brunswick ou avec un de ses représentants dans la langue de son choix. Il peut s’attendre à se voir offrir et à recevoir les services disponibles dans la langue de son choix, peu importe où ces services sont fournis. Il s’ensuit également que le gouvernement doit offrir au public des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

Service au public comprend, sans toutefois s’y limiter :

• la communication orale;
• la correspondance;
• modes de prestation de services par voie électronique (courrier électronique, internet, messagerie vocale);
• les entrevues pour fins de dotation,
• les formulaires et documents destinés au public;
• la documentation;
• l’affichage;
• les services des tribunaux judiciaires et administratifs;
• les services fournis par des tiers.

Cela englobe les services réguliers et spécialisés normalement offerts au public en vertu de la législation et des programmes du gouvernement. Ceci comprend tous les services gouvernementaux offerts au public ainsi que les services techniques, consultatifs et professionnels. Ils incluent aussi les demandes ou requêtes de personnes, groupes ou organisations adressées au gouvernement en vue de la solution de problèmes inhabituels relatifs à la prestation des services gouvernementaux ou à la nécessité d’offrir de tels services.

Application de la politique

La politique exige que toute communication écrite et orale avec les clients se fasse dans la langue officielle de leur choix.  Les fonctionnaires fournissant ces services ne doivent pas normalement recourir aux services d’interprétation pour la prestation du service.  Dans les cas où les services d’interprétation sont requis, ils doivent être accessibles de façon immédiate.  Les services de traduction seront disponibles pour traduire les formulaires, les rapports, la correspondance et tous les documents.

Service contractuel

Service contractuel désigne les services dont la prestation est visée par un contrat de service avec un tiers ou des initiatives de partenariat entre les secteurs public et privé.

Application de la politique

Lorsque l’initiative fait en sorte que les services gouvernementaux sont fournis au public ou aux employés des services publics par un fournisseur de services extérieur au gouvernement, le contrat doit comprendre une clause énonçant les responsabilités et les obligations des parties en vertu de la politique sur la langue de service pour assurer des services dans les deux langues officielles. Donc, les exigences en matière de service qu’impose la Loi sur les langues officielles aux institutions gouvernementales s’appliquent aussi aux tiers. Ceci n'indique pas que chaque fournisseur de service a l'obligation de pouvoir fournir des services bilingues. Il relève de la responsabilité de l'institution gouvernementale responsable de s'assurer de la disponibilité des services aux clients dans la langue choisie par ces derniers. Ce service peut soit provenir d’un fournisseur ayant la capacité bilingue ou de plusieurs fournisseurs ayant la capacité dans l'une ou l'autre des langues officielles.

Service fourni par le gouvernement pour un tiers

Service fourni par le gouvernement pour un tiers désigne les services fournis au moyen d’initiatives de partenariat et de contrats de service à l’intérieur desquels un ministère ou un organisme du gouvernement offre les services au nom d’un tiers (p. ex. : SNB fournit des services au nom des municipalités et d’autres organismes).

Application de la politique

Lorsque l’initiative fait en sorte que des services sont offerts par un ministère ou un organisme du gouvernement au nom d’un tiers, le contrat doit comprendre, s’il y a lieu, une clause énonçant les responsabilités et les obligations des parties en vertu de la Loi sur les langues officielles. Cette politique n’impose au tiers aucune obligation ou exigence en matière de service autre que celles qui sont prévues dans la Loi sur les langues officielles.

Biens et services achetés par le gouvernement

Les biens et services achetés par le gouvernement comprennent deux types d’achats:

• Les produits et services où le facteur linguistique n’a aucune répercussion sur la nature ou le choix (comme du papier, des crayons ou des outils).
• Les produits et services où le facteur linguistique influe directement sur la nature ou la disponibilité (comme des services pédagogiques).

Application de la politique

Pour l’achat de produits où le facteur linguistique n’a aucune répercussion sur le choix, le vendeur doit pouvoir vendre son produit dans la langue officielle de son choix. Il faut donc que toute communication et documentation soient établies dans la langue officielle choisie par le vendeur. La politique n’engage aucunement à faire un certain pourcentage des achats du gouvernement auprès d’un groupe linguistique donné.

Lorsque le facteur linguistique influe directement sur la disponibilité ou la nature et, par conséquent, sur le choix d’un produit ou service, (c.-à-d., manuel de mathématique pour les écoles francophones), il revient au ministère ou à l’organisme client de décider de la langue pour la prestation du produit ou du service. Les activités relatives (appels d’offres, contrats et paiements des factures) doivent être disponibles dans les deux langues officielles.

II. Services à offrir et fournir dans les deux langues officielles

Offre active par téléphone

Lorsque la réception se fait par téléphone, l’offre active de services consiste à faire des salutations dans les deux langues officielles et à assurer ensuite les services dans la langue de choix du client. Voici des exemples de salutations dans les deux langues au téléphone :

« Province of New Brunswick, Bonjour! » ou
« Province du Nouveau-Brunswick, Good Morning! »

L’ordre des deux langues utilisées dans les salutations au téléphone n’a pas d’importance.  L’offre active est réputée avoir été faite lorsque les salutations ont été effectuées dans les deux langues, peu importe dans quel ordre elles sont formulées.

Dès que le client a indiqué la langue de son choix, l’employé peut soit l’aider en répondant à sa demande soit acheminer l’appel à une personne appropriée.

Si l’employé est incapable de comprendre la demande du client, l’employé devrait dire, « One moment please » ou « Un moment, s’il vous plaît » selon la langue utilisée par le client et acheminer immédiatement l’appel à une personne qui peut communiquer avec le client dans la langue du client.

Un employé ne devrait jamais s’excuser de ne pas avoir la compétence linguistique ou se lancer dans une conversation avec un client dans une langue autre que celle choisie par le client.

Pour assurer l’offre active de services dans les deux langues officielles, tous les employés fournissant les services dans les deux langues officielles, et ayant une boîte vocale, doivent avoir un message bilingue.

Les employés qui ne fournissent pas de services dans les deux langues officielles doivent donner, à la fin de leur message, des directives dans l’autre langue sur la façon d’obtenir le service dans cette langue (c.-à-d., « For service in English, press 0 » ou « Pour le service en français, appuyer sur le 0 »).  

Veuillez consulter la boite à outil afin d’obtenir plus d’informations sur la messagerie vocale et la configuration de la boîte vocale.

Offre active en personne

Offrir activement des services en personne consiste également à faire des salutations dans les deux langues. Dès que l’offre active est présentée, les services doivent être fournis dans la langue officielle du choix du client. Habituellement, les salutations bilingues sont plus brèves pour la prestation des services en personne que par téléphone.

Voici certains exemples :

« Hello, Bonjour! »
« Bonjour, May I Help You? »
« Good Morning, Bonjour! »
« Hello, Puis-je vous aider? »

Comme pour l’offre active au téléphone, l’ordre de présentation des deux langues n’a pas d’importance.

Si l’employé faisant l’offre active de services est incapable de servir le client dans la langue de son choix, il devrait dire « One moment please » ou « Un moment, s’il vous plaît » selon la langue utilisée par le client et demander immédiatement qu’un employé ayant la compétence linguistique requise s’occupe du client. Un employé ne devrait pas tenter de servir le client dans une langue autre que celle de son choix.

Il importe de souligner que la langue de choix désigne celle choisie par le client et non par l'employé.

Offre active au moyen de l’affichage

La présence d’affiches bilingues est un élément visuel important indiquant que les services sont disponibles dans les deux langues officielles.  Tous les bureaux doivent poser des affiches indiquant que les services sont disponibles en anglais et en français.  De plus, toutes les affiches tant à l’extérieur qu’à l’intérieur dans toutes les régions de la province doivent être dans les deux langues officielles.  Toutes les affiches doivent se conformer aux normes d’identification visuelle de la Province du Nouveau-Brunswick.

Offre active au moyen de la correspondance

Correspondance provenant du gouvernement

Si la correspondance provient d’un ministère ou organisme gouvernemental, l’offre active est réputée avoir été faite lorsque toute la documentation est envoyée dans les deux langues officielles.  Dès que le client répond dans la langue de son choix, la correspondance future devrait lui parvenir dans la langue de son choix.  En tout temps, un client peut demander de changer la langue de son choix.

Pour la correspondance comme pour toutes les autres formes de documentation, on doit accorder la même importance aux deux langues officielles.  On devrait rédiger les documents sur deux colonnes ou recto-verso.

Correspondance provenant d’un client

Lorsque la correspondance provient d’un client, la réponse doit être rédigée dans la langue dans laquelle la lettre a été rédigée.  La seule exception à cette règle serait dans le cas où le client demande qu’il en soit autrement.

Par exemple, certains clients comme les avocats communiquent régulièrement avec le gouvernement pour le compte de leurs clients.  Un avocat peut entreprendre des démarches auprès d’un ministère en anglais un mois donné et en français le mois suivant, selon la langue de choix du client en cause.  Il est donc important d’assurer que, peu importe la langue choisie au départ par le client (dans ce cas-ci l’avocat), la réponse est rédigée dans la même langue que la dernière lettre qu’il a envoyée.

Offre active au moyen de services électroniques

Dans le cas de tous les modes de prestation de services par voie électronique comme les services Internet, le courrier électronique et les guichets, l’offre active de services dans les deux langues officielles doit toujours être faite dès le premier contact

Lorsqu’un client s’approche d’un guichet, la langue par défaut ne devrait pas être une langue ou l’autre, on devrait plutôt accorder la même importance aux deux langues.  Le premier choix que fait le client est d’indiquer la langue dans laquelle il veut être servi.  À tout moment au cours d’une telle opération, le client devrait avoir l’option de passer à l’autre langue officielle (basculer) plutôt que de devoir sortir du système et recommencer à zéro.

Toutes les inscriptions du gouvernement provincial sur l’Internet doivent être disponibles simultanément dans les deux langues officielles.  

Tous les systèmes informatiques, à l’intention du public, achetés ou conçus doivent pouvoir fonctionner dans les deux langues officielles. Quant aux systèmes unilingues existants, il faut prendre les mesures nécessaires pour en faire traduire les données ou être en mesure de fournir des services dans l'autre langue. Les systèmes informatiques unilingues, à l’intention du public, doivent être convertis en systèmes informatiques bilingues aussitôt que possible.
 

Les ministères, les agences, le secteur de la santé et les sociétés de la Couronne doivent développer et maintenir un profil linguistique afin d’assurer qu’ils possèdent la capacité d’offrir des services de qualité dans les deux langues officielles.

Processus de développement et d’approbation

La responsabilité pour le développement et la mise à jour des profils linguistiques revient aux Coordonnateurs aux langues officielles et/ou aux individus désignés responsables pour les langues officielles situés dans chaque ministère, agence et société.

Lorsque de nouvelles équipes sont formées, que des changements surviennent dans une équipe ou qu’une réorganisation majeure se produit, le processus suivant devrait être observé pour l’élaboration et pour l’approbation des profils linguistiques :

Les ministères (Partie I)

• Les profils sont développés en consultant avec tous les niveaux de gestion
• Une ébauche préliminaire est produite et soumise au ministère des Finances et du Conseil du Trésor.
• Le ministère des Finances et du Conseil du Trésor examinera l’ébauche  et indiquera toute inquiétude.
• Une fois les inquiétudes résolues, le profil pourra recevoir l’approbation du Sous-ministre ou du Directeur général au sein du ministère, agence ou société.
• Une copie du profil, signée par le Sous-ministre ou le Directeur  général, sera envoyée au ministère des Finances et du Conseil du Trésor.
• Pour les ministères de la partie I, le profil sera incorporé et maintenu sur le Système d’information en ressources humaines (SIRH).

Le secteur de la santé (Partie III)

• Les profils sont développés en consultant avec tous les niveaux de gestion
• Une ébauche préliminaire est produite et soumise au Ministère de la Santé.
• Le Ministère de la Santé examinera l’ébauche et indiquera toute inquiétude.
• Une fois les inquiétudes résolues, le profil pourra recevoir l’approbation du Directeur général au sein du secteur de la santé.
• Une copie signée du profil sera envoyée au Ministère de la Santé.

Les sociétés de la Couronne (Partie IV)

• Les profils sont développés en consultant avec tous les niveaux de gestion
• Le ministère des Finances et du Conseil du Trésor demeure disponible pour aider les sociétés de la Couronne dans l’élaboration et la revue de leurs profils.
• Une fois les inquiétudes résolues, le profil pourra recevoir l’approbation du Président/Directeur général au sein de la société.
  

Critères

Les profils linguistiques doivent être élaborés et maintenus en accord avec l’approche d’équipes intégrées suivie depuis 1990.

Les profils linguistiques devraient être élaborés en fonction des critères suivants :

Définir la clientèle

• Qui sont nos clients?
• Sont-ils membres du public?
• Sont-ils des employés? (i.e. bureau régional)
• Quelle est la composition linguistique de notre clientèle?

Définir les services offerts par l’équipe

• Quelle est la nature des services fournis? (Énumérez les champs de spécialisation) i.e. demandes d’information, inspections, évaluations, autre...
• Quelles fonctions sont effectuées par les employés lors de la livraison des services mentionnés ci-haut? c.-à-d. informer, animer des sessions de formation, négociations, ententes, autre.
• Comment les clients accèdent-ils aux services et comment ces services sont-ils offerts? c.-à-d. initiés par le client ou le ministère, par téléphone, par correspondance, etc.

Définir les besoins de l’équipe

• Selon l’information recueillie ci-haut, de quelle façon les profils linguistiques devraient-ils être structurés? c.-à-d., groupes, groupes transversaux ou un mélange, etc.

Mise à jour des profils linguistiques

Pour faire tout changement aux profils linguistiques, les  Ministères de la Partie I devront compléter un formulaire de demande de changement – profil linguistique.  Après avoir soumis l’ébauche préliminaire pour évaluation,  le formulaire, devra par la suite être signé par le Sous-ministre ou le Directeur général et soumis au ministère des Finances et du Conseil du Trésor.  

Les ministères doivent veiller à ce que les profils linguistiques soient réévalués de façon continue et s’assurer qu’ils soient mis à jour.

Approbation des concours (dotation) pour les ministères de la Partie I.

Une approbation des exigences en matière des langues officielles pour un processus de concours doit être obtenue du Consultant en ressources humaines qui préside le concours avant l'affichage du poste et être conservée dans le dossier du concours. La demande d’approbation doit être accompagnée de l’information liée au profil linguistique de l’équipe dans laquelle se trouve le poste en question.

Évaluation des profils linguistiques

Le ministère des Finances et du Conseil du Trésor est responsable de l’évaluation de la capacité du gouvernement à satisfaire aux exigences des profils linguistiques. Il fera une évaluation de la mesure dans laquelle la Partie I, au 31 mars de chaque année, satisfait aux exigences des profils linguistiques.